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物业职能客服经理
1.1-1.3万·14薪
长沙
天心区
5-10年
大专
全职
招1人
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职位描述
物业职能客服经理
收费
满意度
物业管理
一、岗位职责:
1. 体系与标准建设
1)负责制定、修订及完善公司层面的《客户服务标准作业程序》、《客服人员行为规范》、《客户投诉处理流程》等核心制度与流程。
2)设计并优化客户服务关键触点(如前台接待、报事报修、装修管理、社区活动)的服务标准与话术。
3)建立并维护公司级的客户服务知识库和案例库。
2. 品质监控与绩效督导
1)策划并组织实施对各在管项目的定期与不定期的客服品质检查(暗访、明查、交叉审计)。
2)分析各项目客服KPI数据(如满意度、投诉关闭率、响应及时率、收缴率),识别共性问题与风险点,出具分析报告。
3)对不达标项目进行专项督导,协助其制定改进计划并跟踪落实。
3. 培训赋能与支持
1)根据公司标准及共性问题,开发客服条线的通用培训课程(如高级投诉处理、沟通技巧、风险防控)。
2)组织面向各项目客服主管/经理的专项培训、研讨会及经验分享会。
3)为各项目提供重大、复杂投诉处理的专业支持与指导。
4. 客户关系与数据分析
1)统筹管理公司层面的客户满意度调研(第三方或自主),深入分析调研结果,提炼改进方向。
2)客户服务趋势、行业最佳实践,为公司服务创新提供建议。
3)管理公司级客户服务热线或平台的运营,确保其高效运转。
三、任职资格要求
1. 教育背景:
1)本科及以上学历,物业管理、质量管理、工商管理等相关专业优先。
2. 工作经验:
1)8年以上物业行业经验,其中至少3年以上知名物业公司区域职能部门的客服管理、品质管理经验,或5年以上大型高端项目客服负责人经验并具备体系化思维。
2)客户服务体系搭建、服务标准升级等项目经验者优先。
工作地点
天心区长沙CTA财富中心10楼
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职位发布者
肖先生/人力资源岗
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肖先生 / 人力资源岗
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招商积余物业管理有限公司长沙分公司
物业管理,物业管理
1000-9999人
已上市
招商局积余产业运营服务股份有限公司(简称“招商积余”),是招商局集团旗下从事物业资产管理与服务的主平台企业,控股股东为招商蛇口。公司总部位于深圳,股票代码001914。招商积余湖南公司是招商积余设立于湖南省域范围内致力市场发展与城市服务的区域管理机构,2021年5月在招商积余上市重组战略牵引下,由原中航物业长沙分公司、原招商局物业长沙公司合并重组而成,是中国物业管理行业首批国家一级资质单位。现为湖南省物业管理行业协会副会长单位、长沙市物业行业管理协会副会长单位、长沙市环境工程研究会常务副会长单位。公司市场业务聚焦于文广、金融、烟草、通讯、军队、医院、园区、交通、住宅九大业态。截止2024年11月,公司在管项目超70个,包括长沙滨江文化园、湖南银行、长沙轨道交通1号线、湖南省烟草专卖局、南华大学附属第一医院、招商雍山湖等。项目覆盖长沙、岳阳、衡阳、常德、邵阳、永州、怀化、张家界等地,在管面积超过1000余万平方米,服务人员4000余人,年营业额逾3亿元。公司创新打造“沃土云林”商业模式,将基础物业服务作为长期发展的“沃土”,在做宽做厚“沃土”的基础上,培育专业公司成长为全国性“丰林”。同时通过物联网和互联网手段,聚合积余“沃土”与“林”的资源,打造到家汇“云”增值服务平台,围绕私域流量为广大客户提供高品质的产品与服务。在近年的工作中,公司于2022年1月被中共长沙市物业行业委员会评为2021年度长沙市党建引领物业管理示范企业,2022年6月被湖南省人力资源和社会保障厅评为2017年-2022年平安湖南建设先进集体,2023年3月被湖南省企业信用评价中心评为AAA级企业,2023年3月被湖南省物业管理行业协会评为2022年度湖南省优秀物业企业和优秀党组织。公司项目长沙滨江文化园、湖南省美术馆、湖南省烟草局、长沙市广播电视台(集团)、招商雍山湖等先后被湖南省物业行业管理协会评为五星级物业服务项目。公司传承百年央企招商局集团深厚的文化底蕴,以“百年积余、忠您所托”的品牌口号和“让城市和生活更美好”的品牌使命,从客户需求出发,坚持以人为本”的方针,以至臻服务品质,在传统三保产品线条基础上融入公司自主研发的智慧物业平台,科技引领,赋能未来,持续为客户专业提供全方位的物业管理服务,为成为“全国领先的物业资产管理运营商”不懈努力奋斗。
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